На Wildberries снова скандал: по словам одной из покупательниц, её двухлетняя дочь умудрилась самостоятельно набрать корзину товаров на 50 000 рублей — и оформить всё это в рассрочку. Часть заказа уже не вернуть.
Что произошло
История облетела соцсети с видеодоказательствами. Мать утверждает: ребёнок взял разблокированный телефон, зашёл в приложение WB и каким-то образом прошёл весь путь от выбора товаров до оформления заказа в кредит. Итог — покупка на полсотни тысяч рублей, которую теперь придётся либо оплачивать, либо долго разруливать через поддержку.
Ключевая проблема — рассрочка оформилась автоматически, без дополнительной верификации личности или подтверждения через банк. То есть приложение не попросило ввести ПИН-код, не перенаправило в банковское приложение, не потребовало подтвердить биометрию.
Часть товаров уже передана в доставку или получена, что делает возврат юридически сложным. WB в таких случаях стандартно ссылается на то, что ответственность за доступ к аккаунту лежит на владельце.
Это не первый подобный случай. Жалобы на несанкционированные заказы — в том числе детьми — периодически всплывают в пользовательских чатах и на форумах. Но история с рассрочкой на 50 тысяч — из ряда вон.
Что это значит для селлеров
На первый взгляд — история про покупателей, не про продавцов. Но здесь есть как минимум три момента, которые напрямую касаются вас.
Возвраты по таким заказам — ваша проблема тоже
Если покупатель добьётся возврата через службу поддержки WB или через банк (оспаривание кредитной транзакции), товар вернётся вам. При этом:
- Вы получите товар обратно — но в каком состоянии, неизвестно.
- Логистику туда-обратно WB частично переложит на вас в зависимости от категории.
- Если это электроника, ювелирка или другой товар с проблемным возвратом — головная боль гарантирована.
При среднем чеке в 2 000–5 000 рублей за позицию, заказ на 50 000 — это 10–25 единиц товара. Представьте одновременный возврат такого объёма от одного заказа.
Репутационные волны бьют по всей платформе
Когда WB попадает в федеральные новости с историей «ребёнок оформил кредит на 50 тысяч», это снижает доверие к платформе в целом. Часть потенциальных покупателей начинает осторожнее относиться к сохранённым платёжным данным и включению рассрочек — что в итоге может снизить конверсию в покупку.
Особенно это заметно в сегментах с высоким средним чеком: техника, мебель, ювелирные украшения. Там покупатель и так думает дольше, а дополнительный информационный шум усиливает сомнения.
Рассрочка как инструмент продаж — под угрозой?
WB активно продвигает покупки в рассрочку как способ увеличить средний чек. Для селлеров это реально работает: товары дороже 5 000 рублей покупают охотнее, когда можно разбить платёж.
Если платформа под давлением общественного резонанса начнёт ужесточать процедуру оформления рассрочки — добавит дополнительные шаги подтверждения — конверсия в такие покупки упадёт. По опыту других платформ, каждый дополнительный шаг в чекауте снижает конверсию на 5–15%.
| Сценарий | Влияние на конверсию в рассрочку | Кто пострадает больше всего |
|---|---|---|
| Без изменений | Стабильно | — |
| +1 шаг подтверждения (СМС) | −5–10% | Импульсные покупки, средний чек |
| Редирект в банковское приложение | −15–25% | Дорогие категории: электроника, мебель |
| Биометрия или ПИН при каждой рассрочке | −20–30% | Все категории с чеком 5 000+ ₽ |
Что делать
Прямо сейчас вы ничего не можете сделать с политикой WB. Но есть несколько практических шагов, которые снизят ваши риски в похожих сценариях.
- Проверьте настройки возврата по вашим товарам. Убедитесь, что условия возврата корректно прописаны в карточке. Если товар не подлежит возврату по закону (интимная гигиена, нижнее бельё, вскрытая косметика) — это должно быть явно указано.
- Мониторьте аномальные заказы. Один заказ на 10+ позиций одного SKU или корзина явно «случайного» состава — повод насторожиться. В некоторых случаях можно заблаговременно связаться с поддержкой.
- Считайте юнит-экономику с учётом возвратов. Если вы продаёте дорогие товары через рассрочку и ваша модель строится на высоком обороте — заложите в расчёты вероятность аномальных возвратов. Хотя бы 1–2% буфер сверх стандартного уровня возвратов по категории.
- Следите за реакцией WB. Если платформа анонсирует изменения в процессе оформления рассрочки — пересчитайте прогноз продаж по дорогим позициям. Лучше скорректировать закупку заранее, чем получить затоваривание.
История с двухлетним «покупателем» — это курьёз, который стал вирусным. Но за смешной оберткой — реальная уязвимость в UX платформы. И то, как WB отреагирует, скажется на всей экосистеме продаж. Держите руку на пульсе.